Al pensar en el desarrollo de una aplicación, el principal enfoque suele ser la integridad funcional; esto deja totalmente de lado la frustración que el usuario puede sentir al usar dicha aplicación, y olvidar esa parte puede ser un grave error.
Para muchas empresas, hablar de UX es sinónimo de diseño gráfico, y si bien está involucrada esta disciplina, el diseño gráfico es sólo uno de los factores que componen al User Experience, pues de acuerdo con Interacting with Computers (Oxford Journal), el objetivo de este enfoque de diseño en los negocios es mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad a través de la utilidad, facilidad de uso y el placer proporcionado en la interacción con un producto, intersectando las necesidades de los usuarios, objetivos del negocio y el contexto tecnológico.
En otras palabras, UX es el proceso de diseño de productos (digitales o físicos) que son útiles, fáciles de usar y que generan una interacción agradable. Se trata de mejorar la experiencia de las diversas audiencias que interactúan con su producto, y asegurarse de que encuentran valor en lo que dicha experiencia les está ofreciendo.
Una experiencia es una serie de factores que al interactuar producen una impresión que involucra todos los sentidos -a los que la mente humana les asocia un valor-, de modo que cuando se logra brindar una interacción completa es recordada y retomada con periodicidad y para brindarla a nuestro usuario se tienen que integrar cuatro factores importantes: usabilidad, funcionalidad, accesibilidad y utilidad en la interacción.
Brindar una buena experiencia se está convirtiendo en una prioridad para aumentar la productividad, pues contribuye a que los usuarios resuelvan las tareas más rápido y de mejor manera, ya que si la solución es intuitiva y fácil de captar, los usuarios podrán aprender a utilizarla en poco tiempo. Aunado a esto, pueden ser reducidos los costos de desarrollo y despliegue a través de la inversión en la experiencia de usuario, es decir, menor número de interacciones de cambios en fases en donde ya es muy costosa su implementación, así como un menor costo de capacitación al tratarse de aplicaciones y sistemas intuitivos para el usuario. Y adicionalmente facilita la reducción en costos de soporte técnico y mantenimiento, ya que las necesidades de los usuarios se cubren antes de la liberación del producto.
En un estudio realizado en EUA, cada dólar invertido en experiencia de usuario produce un ROI de entre $2.00 y $100.00 dólares. Sin embargo, aún hay muchas empresas que consideran el diseño UX como un "nice to have" en el desarrollo de sus productos o servicios y por tanto se cuestionan si vale la pena invertir en ello.
Una de las cosas principales que entrega el UX design es la diferenciación y la eficiencia, y en un sector como el financiero, en donde la vanguardia tecnológica es preponderante para definir el éxito de una empresa, esto se vuleve indispensable.
Un ejemplo de esto es Logitech, una empresa que ha basado su diferenciación en mejorar la experiencia que tienen sus clientes a través de sus productos. Un ejemplo de esto es el diseño del control remoto universal "Harmony One", el cual tiene una interfaz simple de usar, el intuitivo layout de botones y un diseño exepcionalmente ergonómico. A pesar de que este producto es el mas caro entre sus competidores ha ganado el mayor porcentaje de participación en el mercado. Gracias a esta visión que ha tenido Logitech se ha ido posicionando como uno de los principales innovadores en el sector de la electrónica.
Por otro lado, innovar también los procesos al interior de la empresa, basándose en la metodología de diseño, puede contribuir a que sus empleados ejecuten actividades de una forma más eficiente. Un ejemplo ha sido "Saber PwC", una plataforma de conocimiento legal desarrollada por PwC en colaboración con TIDASOFT, cuyos servicios facilitan la consulta y estudio de las leyes federales, estatales y tratados internacionales que ha servido a la empresa para mantener un contacto continuo con el sector empresarial y con la comunidad interesada en la aplicación de la legislación vigente en México. Gracias a la implementación de una fase de UX design se logró un 60% de ahorro en el desarrollo del producto y una experiencia más intuitiva para el usuario.
Keystone es un framework moderno para el desarrollo de aplicaciones .NET centradas en la arquitectura e intensivas en manipulación de datos. Keystone a pesar de ser una herramienta para el desarrollo de sistemas y aplicaciones, ha integrado fuertemente el UX design logrando que los desarrolladores utilicen cada uno de los componentes en sus actividades de desarrollo de una forma intuitiva, evitando así costos de capacitación, fomentando una mayor productividad y una mejor adopción del producto adicional a los valores agregados que este ofrece.
Otro ejemplo, es el de Smart CIM, aplicación móvil que através de una experiencia intuitiva y simple, les da la capacidad a los clientes de PwC de visualizar en tiempo real KPI's en reportes de inteligencia de negocio en torno a sus pedimientos aduanales. Al cruzar las necesidades del usuario en contra de sus tendencias de consumo de información a través de sus smartphones, se logró un producto de alto valor agregado que de igual forma refuerza el posicionamiento de PwC en su mercado meta.
Actualmente empresas como PwC, INVEX, BMV, entre otras, apuestan por innovar en la definición de procesos internos para cada uno de sus departamentos y en la gestión de las personas que trabajan en cada uno de ellos, considerando que estas opciones son lo ideóneo para conseguir la efectividad al interior de las empresas y un mejor posicionamiento en su mercado meta. Es por eso que buscan socios tecnológicos que les ayuden a cumplir estos requerimientos.
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